سرمی واسپین به طور قابل توجهی زمانی که این موش ها هیپرگلیسمی(قند خون بالا) شدید دارند، کاهش خواهد یافت. در عوض، درمان با انسولین و Thiazolidinediones (TZD) سطوح واسپین سرم را در موش های OLETF افزایش می دهد.
مطالعات تجربی در منطقه کنترل حک گذاری (ICR)^[8] موش پیشنهاد می کند که واسپین بافت محیطی را به عمل انسولین حساس می کند. موش های ICR چاقی را زمانی که از یک رژیم غذایی طبیعی تغذیه شده باشند، نشان نمی دهد؛ اما زمانی که آنها از رژیم غذایی غنی شده از لیپید (و سوکروز) تغذیه می شوند چاقی، هیپرانسولینمیا و هیپرگلیسمی را نشان می دهند، که این به سندروم متابولیک شباهت دارد. مدیریت واسپین نوترکیب (rh-vaspin) در این موش های چاق، هیپرانسولینمیک و هیپرگلیسمیک به طور معنی داری سطوح گلوکز را کاهش داده، ۱۲۰ دقیقه پس از تزریق داخل صفاقی گلوکز، سطوح انسولین تغییر نمی کند. این نتیجه حساسیت بافت های محیطی به عمل انسولین توسط واسپین را نشان می دهد، که این آدیپوکاین مقاومت به انسولین را در این موش های چاق کاهش می دهد. واسپین نوترکیب بیان لپتین، رزیستین و α-TNF را نیز سرکوب می کند؛ در حالی که بیان آدیپونکتین و منتقل کننده-۴ گلوکز را افزایش داده، نشان می دهد که مدیریت واسپین بیان ژن های ارتقاء مقاومت به انسولین را کاهش می دهد(۱۳).
بنابراین، به نظر می رسد که واسپین حساسیت به انسولین بافت های محیطی را توسط تنظیم بیان ژن بهبود می بخشد، در نتیجه واسپین یک آدیپوکاین جدید است که به سرپین تعلق دارد و به طور عمده در بافت چربی سفید احشایی بیان شده اما در سرم نیز موجود است. چاقی و مقاومت به انسولین هر دو بیان واسپین در بافت چربی احشایی و سطوح واسپین سرم را افزایش می دهند، در حالی که این بیان ژن به عنوان دیابت بدتر شده در موش ها کاهش یافته است. انسولین و TZD بیان واسپین در بافت چربی و سطح واسپین سرم را افزایش می دهند. این تنظیم مثبت سنتز واسپین ممکن است یک پاسخ جبرانی مخالف علیه عمل پروتئاز های شناخته نشده مشتق شده از بافت چربی یا دیگر بافت ها باشد که با عمل انسولین مخالفت می کند. بنابراین، تنظیم مثبت بیان واسپین یک مکانیسم دفاعی در برابر مقاومت به انسولین را تشکیل دهد. واسپین در موش بیان ژن های لپتین، رزیستین، و α- TNF را سرکوب کرده، که این عمل مقاومت بافت های محیطی به انسولین را افزایش می دهد، به علاوه، واسپین بیان منتقل کننده گلوکز-۴ و آدیپونکتین را افزایش داده و که این مقاومت به انسولین را بهبود می بخشد. این یافته ها پشتیبان فرضیه ای است که واسپین بیان ژن های مربوط به مقاومت به انسولین را به صورت منفی تنظیم کرد. و بیان آنها را به طور عمده در بافت چربی تعدیل می کند(۱۳).

۱-۶-۲- اعمال بیولوژیکی و سطوح واسپین در انسان
بیان mRNA واسپین در انسان های چاق به حجم بافت چربی مرتبط است، این در حالی است که mRNA واسپین در انسان های لاغر با تحمل گلوکز طبیعی قابل تشخیص نیست. یافته ها نشان می دهد که بیان mRNA واسپین در بافت چربی به یک شیوه ی خاص وابسته به انبار چربی تنظیم شده و می تواند یک پاسخ جبرانی مرتبط با چاقی، مقاومت به انسولین و دیابت شیرین نوع ۲ را نشان دهد(۵۵). بنابراین به نظر می رسد واسپین یک نشانگر جدید از چاقی و اختلال حساسیت به انسولین است. در حال حاضر، هیچ مدرک روشنی از یک ارتباط علیتی بین سطوح واسپین و تجمع چربی احشایی یا مقاومت به انسولین وجود ندارد(۵۶). با این حال، نشان داده شده که سطوح واسپین وابسته به–جنس است، زیرا در زنان سطوح واسپین، به طور قابل توجهی بالاتر از مردان می باشد(۵۷). زنان با تحمل گلوکز طبیعی، سطح واسپین به میزان ۵/۲ برابر بیشتر از مردان دارند. مطالعات اخیر نشان داده که سطح واسپین سرم، تنوع روزانه ای مرتبط با غذا نشان می دهد (۵۹)؛ به طوری که سطح واسپین سرم ۲-۱ ساعت پیش از غذا خوردن افزایش می یابد. سطح بالاتر واسپین نیز قبل از ناهار و کمترین میزان آن قبل از صبحانه مشاهده شده است. دو ساعت پس از خوردن یک وعده غذایی، سطح واسپین به تدریج به سطوح پیش از خوردن غذا کاهش خواهد یافت.
این تنوع روزانه غلظت واسپین سرم دقیقاً متقابل تغییرات گلوکز و انسولین می باشد. سطوح انسولین ۳/۸-۷/۴ بار در سی دقیقه پس از شروع خوردن غذا افزایش می یابد و به تدریج پس از خوردن یک وعده غذایی برای رسیدن به سطوح پیش از خوردن غذا قبل از وعده ی غذایی بعدی کاهش خواهد یافت. علاوه بر این، سطوح انسولین خون در هنگام خواب پایین باقی می ماند(۵۹).
مشاهده شده که غلظت واسپین سرم دقیقاً برعکس سطوح انسولین است(۵۹). در مقابل در تحقیقات دیگر؛ تجویز انسولین در موش های OLETF منجر به افزایش در سطوح واسپین سرم شده اما ترشح واسپین در کشت سلول های چربی را تحت تاثیر قرار نمی دهد، نشان می دهد که انسولین بیان ژن واسپین از طریق عمل مستقیم بر روی سلول های چربی را تنظیم نمی کند(۵۹).
۱-۶-۳- بیان واسپین در بافت چربی
اخیراً یک تغییر الگو از این تصور که بافت چربی فقط یک جایگاه ذخیره سازی انرژی است، به جایی که بافت چربی نقش فعال در هومئوستازی انرژی و فرایند های مختلف ایفا می کند رخ داده است(۶۰). نوع غالب بافت چربی، که معمولاً در پستانداران، چربی نامیده می شود، بافت چربی سفید است. نشان داده شده که mRNA واسپین در بافت چربی سفید موش های OLETF در اوج چاقی، افزایش وزن بدن و مقاومت به انسولین به شدت بیان شده است(۱۳). با این حال، بیان mRNA واسپین در موش های LETO لاغر که شش هفته سن دارند، و همچنین در بافت چربی زیرپوستی، قهوه ای و دیگر بافت های غیر چربی موش های OLETF، دیده نمی شود. این مشاهدات نشان می دهد که واسپین ممکن است اثرات حساس کننده به انسولین، به طور عمده در بافت چربی سفید داشته باشد.
mRNA واسپین انسانی در هر دو بافت چربی سفید زیر جلدی و احشایی افراد چاق، نه لاغر، دارای تحمل گلوکز طبیعی شناسایی شده است(۶۱). بیان واسپین احشایی به طور قابل توجهی در ارتباط با شاخص توده بدن (BMI)^[9]، درصد چربی بدن و سطوح گلوکز پلاسما پس از آزمون ۲ ساعته تحمل به گلوکز خوراکی است. بیان mRNA واسپین زیرپوستی نیز به طور قابل توجهی با نسبت دور کمر به دور باسن، غلظت انسولین پلاسمای خون ناشتا در ارتباط می باشد(۶۱) (جدول۱-۱).
جدول ۱-۱: ارتباط بین پارامترهای تن سنجی و بیوشیمیایی با بیان mRNA و غلظت سرمی واسپین در انسان ها(۶۱).
با این حال، نتایج حاصل از مطالعات، درصد چربی بدن را به عنوان قوی ترین پیش بینی کننده واسپین احشایی و حساسیت به انسولین را به عنوان قوی ترین عامل تعیین کننده ی بیان mRNA واسپین زیر پوستی نشان داده است(۶۱). برخی از مطالعات فرض کرده اند که القاء بیان mRNA واسپین در بافت چربی انسان می تواند یک مکانیزم جبرانی در ارتباط با چاقی و مقاومت شدید به انسولین را نشان دهد(۶۱و۶۲).
۱-۶-۴- واسپین در سندرم تخمدان پلی کیستیک (PCOS)
در سال ۲۰۰۰، آدیپوکاین جدیدی به نام واسپین که متعلق به ابر خانواده سرپین ها بود، از بافت چربی احشایی جدا شد. واسپین که به طور عمده در بافت چربی احشایی تولید می شود مرتبط با مقاومت به انسولین، سطح گلوکز خون، سطح هورمون های جنسی و حالت های تغذیه ای می باشد. به علاوه سطح واسپین با کم شدن وزن و عوامل دیگر تعدیل می شود که این امر بیان کننده ارتباط واسپین با چاقی و بیماری های متابولیک مرتبط با چاقی می باشد. در بسیاری از بیماران مبتلا به PCOS، مقاومت به انسولین، چاقی(به خصوص از نوع احشایی)، عدم تحمل گلوکز و اختلال در ترشح هورمون های استروئیدی تخمدان و غده آدرنال دیده می شود که این شرایط به طور معمول همراه با اختلال در تولید واسپین می باشد. نقش واسپین در تنظیم متابولیسم انسان هنوز ناشناخته است اما به نظر می رسد که واسپین مارکر جدیدی برای چاقی و مقاومت به انسولین باشد.
تمام زنان مبتلا به PCOS در معرض خطر ابتلا به مقاومت به انسولین و اختلالات متابولیک مرتبط با سندروم مقاومت به انسولین (دیس لیپیدمی، اختلال فیبرینولیز)، بیماری های قلبی و عروقی، فشار خون بالا، دیابت حاملگی و دیابت شیرین نوع ۲ هستند(۶۳). در واقع، در ایالات متحده، شیوع دیابت شیرین نوع ۲ در زنان جوان مبتلا به PCOS ده برابر بیشتر از افراد نرمال هم سن است(۲۶). علاوه بر این، در ۵۰-۳۰ درصد از زنان چاق مبتلا به PCOS پس از ۳۰ سالگی تحمل گلوکز مختل شده یا دیابت شیرین نوع ۲ را نشان می- دهند(۶۴و۶۵و۶۶).
۱-۷- سندرم تخمدان پلی کیستیک
PCOS شایع ترین اختلال غدد درون ریز در سن باروری زنان است. شیوع PCOS به طور مرسوم از مطالعات انجام شده در یونان، اسپانیا و ایالات متحده آمریکا ۴ تا ۸ درصد تخمین زده شده است(۸۲ و۸۳)؛ اما این شیوع با بهره گرفتن از یک معیار تشخیصی متفاوت، افزایش یافته است و اخیراً در اولین مطالعه، شیوع بر اساس معیار های تشخیصی فعلی، ۱۸ درصد گزارش شده است(۸۴). به طور کلی PCOS حدود ۲۸ درصد از افراد چاق و ۵ درصد از زنان لاغر را تحت تاثیر قرار می دهد(۸۴ و۸۵). در سال ۲۰۰۶، فشار اقتصادی پیش بینی شده و جامعه در ارتباط با PCOS در استرالیا، ۴۰۰ میلیون دلار برآورد شد(اختلال قاعدگی ۳۱%، ناباروری ۱۲% و دیابت مرتبط شده با PCOS 40% از کل هزینه ها) که این برآورد مسئولیت بزرگ بهداشتی و اقتصادی را نشان می دهد(۸۵). با توجه به این برآورد، هزینه اقتصادی درمان زنان استرالیایی چاق مبتلا به PCOS بالا می باشد که با مداخله در شیوه زندگی، به عنوان مثال در رژیم غذایی، ورزش و رفتار درمانی می توان بیماری را بهبود بخشید و به طور قابل توجهی هزینه ها را کاهش داد(۸۶).
۱-۷-۱- علت شناسی : مقاومت به انسولین و هیپر آندروژنیسم
پاتوفیزیولوژی دقیق PCOS، پیچیده و تا حد زیادی نامشخص باقی مانده است. به نظر می رسد عدم تعادل هورمونی ایجاد شده توسط ترکیبی از افزایش آندروژن و/یا انسولین، PCOS را پی ریزی می کند (شکل۱-۳ ). عوامل ژنتیکی و محیطی تاثیر گذار در اختلالات هورمونی در ترکیب با عوامل دیگر، از جمله چاقی، اختلال عملکرد تخمدان و اختلالات هیپوفیز هیپوتالاموس به علت شناسی PCOS کمک می کند(۸۷و۸۸). به هر حال، درک بهتر از علل پاتوفیزیولوژی PCOS در اثر فقدان روش های ایده آل برای ارزیابی هیپرآندروژنیسم یا مقاومت به انسولین مختل شده است. هیپرآندروژنیسم یک عامل ثابت شده در علت شناسی PCOS است که، در حدود ۸۰-۶۰ درصد از موارد، تشخیص داده شده است. مقاومت به انسولین یک عامل پاتوفیزیولوژیکی دیگر می باشد که در حدود ۸۰-۵۰ درصد از زنان مبتلا به PCOS دیده می- شود(۸۹)، به خصوص در افراد مبتلا به PCOS با علائم شدید و در زنان چاق این علامت به راحتی قابل تشخیص است. در مقابل، زنان لاغر و زنان با PCOS خفیف براساس معیار های تشخیص داده شده در انجمن اروپایی تولید مثل انسانی (ESHRE)/ انجمن پزشکی تولید مثل آمریکا به نظر می رسد هیپر- انسولینمی و مقاومت به انسولین با شدت کمتر نشان می دهند. مقاومت به انسولین به ویژگی های متابولیک کمک می کند اما از طرفی نیز با تقویت تولید آندروژن و افزایش آندروژن های آزاد توسط کاهش گلوبین متصل شونده به هورمون های جنسی (SHBG)، می تواند به ویژگی های تولید مثلی نیز کمک کند. بنابراین در زمینه مکانیزم ها و اتیولوژی نامشخص مقاومت به انسولین، تحقیقات بیشتری به طور واضح مورد نیاز است(۹۲-۹۰).

شکل۱-۳-طرح علت شناسی و ویژگی های تولید مثل، متابولیک و روانی PCOS(98)
۱-۷-۲- تاثیر چاقی بر سندروم تخمدان پلی کیستیک
چاقی و اضافه وزن، بیماری های مزمن عمده در کشور های جهان غرب هستند. چاقی هیپرآندروژنیسم، پرمویی، ناباروری و عوارض ناشی از حاملگی را به طور مستقل و با تشدید PCOS افزایش می دهد. در جوامع عمومی، چاقی و مقاومت به انسولین، دیابت نوع ۲ (DM2)^[10] و بیماری های قلبی و عروقی (CVD)^[11] را افزایش می دهد. به همین ترتیب، در PCOS چاقی، مقاومت به انسولین را بدتر و ویژگی های متابولیک و تولید مثلی را تشدید می کند(۹۳و۹۴). علاوه بر این، زنان مبتلا به PCOS عوامل خطر ابتلا به DM2 و CVD را افزایش داده اند، تحمل گلوکز در آنها دچار اختلال شده (IGT)، DM2 افزایش یافته و به طور بالقوه خطر ابتلا به CVD در آنها افزایش می یابد. همان طور که نرخ چاقی افزایش می یابد، اهمیت بهداشت عمومی PCOS نیز افزایش خواهد یافت(۹۵). درمان چاقی از طریق مداخله در شیوه زندگی یک استراتژی درمانی کلیدی در PCOS است و مقاومت به انسولین، ویژگی های تولید مثلی و متابولیک را بهبود می بخشد(۹۶).
۱-۷-۳- تشخیص بیماری سندرم تخمدان پلی کیستیک
تا همین اواخر هیچ تعریف بالینی پذیرفته شده جهانی برای PCOS وجود نداشت. در طول سه دهه گذشته، تحقیقات نشان دادند که PCOS یک وضیعت هتروژن است. علائم و نشانه های مربوط به PCOS مورد ارزیابی قرار گرفت و معیار های تشخیصی اولیه NIH بر اساس الیگومنوره/ آمنوره و هیپرآندروژنیسم بالینی یا بیوشیمیایی تعیین شد تا اینکه در سال ۲۰۰۳ معیار تشخیصی که برای PCOS پیشنهاد شده بود توسط روتردام ESHRE/ASRM مورد تجدید نظر قرار گرفت(۶۷و۶۸). طبق نظر این گروه متخصص، PCOS زمانی که دو تا از سه ویژگی زیر وجود داشته باشد تشخیص داده می شود:
۱) اولیگو اولاسیون یا عدم تخمک گذاری
۲) علائم بالینی و/ یا بیوشیمیایی هیپر آندروژنیسم
۳) تخمدان های پلی کیستیک در سونوگرافی. پس از اضافه کردن این معیار سوم، یعنی مورفولوژی تخمدان پلی کیستیک در سونوگرافی، چهار فنوتیپ از PCOS قابل مشاهده می باشد (جدول۱-۲).
جدول ۱-۲- چهار فنوتیپ سندرم تخمدان پلی کیستیک برطبق تجدید نظر معیار تشخیصی پیشنهاد شده توسط روتردام ESHRE / ASRM حامی گروه کارگاهی اجماع PCOS (70).

رفتار شهروندی سازمانی برای هر سازمانی مطلوب است، چرا که با متغیرهای سازمانی مهمی همچون رضایت شغلی، نگهداری سیستم و بهره وری سازمان ارتباط دارد. نتایج مطالعات نشان میدهد که مدیران میتوانند رفتار شهروندی سازمانی را با ایجاد محیط کاری مثبت پرورش دهند ، مدیران برای ایجاد این رفتارها به جای توسل به زور یا اجبار به فرایندهای گزینش و استخدام یا جامعهپذیری اتکا میکنند(تورنیپ^[۲۶]، سال ۱۹۹۶، ص ۲۶۵).

با این تعاریف، از شهروند سازمانی انتظار میرود بیش از الزامات نقش خود و فراتر از وظایف رسمی، در خدمت اهداف سازمان فعالیت نماید. به عبارت دیگر، ساختار رفتار شهروندی سازمانی، به دنبال شناسایی، اداره و ارزیابی رفتارهای فرانقش کارکنانی بوده که در سازمان فعالیت مینمایند و با رفتارهای شهروندگونه خود، موجبات اثربخشی سازمان را فراهم میآورند(بیناستوک^[۲۷]، ۲۰۰۳، ص ۲۸۱).
بر اساس مطلب فوق این گونه استنباط میشود که آن دسته از کارکنانی که در کمک به دیگران فراتر از وظایف شغلی خود عمل کرده و از سیاستهای پذیرفته شدهی سازمان پیروی میکنند، به بهبود و غنای محیط عمومی کار کمک کرده و بر کل سازمان تاثیر مثبت میگذارند(پودساکوف^[۲۸]، سال ۲۰۰۰، ص ۱۳۵).
مرور ادبیات، دو رویکرد اصلی را در تعاریف مربوط به مفهوم رفتار شهروندی سازمانی مشخص می کند.
۲-۳-۱ رفتارهای در نقش و فرانقش
محققان اولیه رفتار شهروندی سازمانی را جدای از عملکرد داخل نقش تعریف و تأکید کردند که رفتار شهروندی سازمانی بایستی به عنوان رفتار فرانقشی مورد توجه قرار گیرد.ماریسون^[۲۹](۱۹۹۴) واژه گستره شغلی درک شده را برای تمایز بین این دو دسته از رفتارهای در نقش و فرانقش بکار برد و بیان کرد هرچه کارمند دامنه شغل را گسترد هتر درک نماید، فعالیتهای بیشتری را به عنوان فعالیتهای در نقش تعریف میکند.این فرض بر این نکته تأکید دارد که یک عامل تعیین کننده مهم برای اینکه یک فعالیت رفتار شهروندی سازمانی خوانده شود این است که کارکنان به چه گستردگی مسؤولیت های شغل شان را تعریف کنند. این استدلال کاربرد تئوریکی مهمی در پی دارد و آن اینکه آنچه دیگران به عنوان رفتار شهروندی سازمانی تعریف می کنند، منعکس کننده درک کارکنان از گستردگی مسؤولیتهای کاریشان می باشد. این توصیه در مطالعات دیگر موردتأیید قرار گرفت، چرا که نشان داده شد مرز رفتار در نقش و فرانقش به خوبی تعریف نشده است و از کارمندی به کارمند دیگر یه از کارکنان به سرپرستان تغییر میکند و به این خاطر این رویکرد با آنچه محققین نوعًا به عنوان رفتار شهروندی سازمانی مفهوم سازی می کنند در تناقض است، هر چند که گروهی محققان سعی کردند با بیان تفاو تهای میان رفتار در نقش یا درون نقش و رفتار فرانقش از یکسو و مفهوم سازی رفتار شهروندی سازمانی از سوی دیگر میان آن ها ارتباط برقرار کنند. به عنوان مثال از نظر ارگان (۱۹۸۸) یک تفاوت حیاتی میان این دو نوع فعالیت این است که آیا به این رفتارها پاداش داده می شود و یا در صورت عدم مشاهده رفتار، محرومیتهایی اعمال می گردد یا خیر؛ چرا که رفتار شهروندی سازمان ی و فعالیتهای مرتبط با آن بایستی مستقل از پاداش های رسمی درک شود، چون رفتار شهروندی سازمانی رفتاریست که از نظر سازمانی پاداش داده نمیشود.
۲-۳-۲ تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمان
رویکرد دیگر، رفتار شهروندی سازمانی را جدا از عملکرد کاری مورد توجه قرار میدهد. اتخاذ چنین رویکردی مشکل تمایز میان عملکردهای نقش و فرانقش را مرتفع می سازد. در این رویکرد، رفتار شهروندی سازمانی بایستی به عنوان یک مفهوم کلی شامل تمام رفتارهای مثبت و سازنده افراد در داخل سازمان همراه با مشارکت کامل و مسؤولانه، در نظر گرفته شود.
۲-۳-۳ ویژگیهای کلیدی رفتار شهروندی سازمانی
ویژگیهای کلیدی رفتار شهروندی سازمانی به شرح زیر است:
-رفتاری فراتر از آنچه که برای کارکنان سازمان به طور رسمی تشریح گردیده است.
-رفتاری اختیاری و بر اساس ارادهی فردی است.
-رفتاری است که به طور مستقیم پاداشی به دنبال نداشته و یا از طریق ساختار رسمی سازمانی، مورد قدردانی قرار نمیگیرد.
-رفتاری است که برای عملکرد و موفقیت عملیات سازمان بسیار مهم است(کاسترو^[۳۰]، سال ۲۰۰۴، ص ۲۲۳).
تحقیقات صورت گرفته در زمینه رفتارهای شهروندی سازمانی بر سه نوع است: گروهی از تحقیقات، بر پیشبینی عوامل ایجادکنندهی رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز هستند. در این زمینه، عواملی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، هویت سازمانی، عدالت سازمانی، اعتماد، انواع رهبری، رابطه رهبر و پیرو به عنوان عوامل ایجادکنندهی رفتارهای شهروندی سازمانی مطرح میشوند(پودساکوف^[۳۱]، سال ۲۰۰۰، ص ۱۱۲).
از سوی دیگر، تمرکز یک سری از تحقیقات بر پیامدهای رفتارهای شهروندی سازمانی است. در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سرمایه اجتماعی معرفی شدهاند(موریسون^[۳۲]، سال ۱۹۹۴، ص ۳۱۲).
گروهی از تحقیقت نیز منحصراً بر روی مفهوم رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز میشوند مثلاً در صدد ارائه تعریف جدیدی بوده تا ابعاد آن مشخص شده و یا به کمک روش تحلیل عاملی، مقیاسهای استانداردی برای سنجش این مفهوم، ایجاد کنند(نت میر^[۳۳]، سال ۱۹۹۷، ص ۵۴).
۲-۳-۴ ابعاد رفتارهای شهروندی از دید محققین مختلف
در مورد ابعاد رفتار شهروندی سازمانی اتفاق نظر وجود ندارد. بررسی های پادساکف(۲۰۰۰) نشان داد که تقریبًا ۳۰ نوع رفتار شهروندی سازمان ی شناسایی شده است که در برخی مواقع همپوشانی مفهومی زیادی میان آ نها وجود دارد. وی با جمع بندی و طبقه بندی دیدگاه های مختلف، هفت بعد اصلی این رفتارها را نشان داد که عبارتند از:
۲-۳-۴-۱ رفتارهای کمک کننده
رفتارهای کمک کننده شامل کمک کردن داوطلبانه به دیگران و یا جلوگیری از اتفاق افتادن مشکلات مربوط به کارمیباشد. قسمت اول این تعریف (کمک به دیگران در رابطه با مشکلات مربوط به کار) شامل سه بعد نوع دوستی،میانجیگری و تشویق است که بوسیله ارگان (۱۹۸۸) بیان شد. مفهوم کمک های بین فردی گراهام (۱۹۸۹)ورفتار شهروندی سازمانی در سطح فردی ویلیامز و اندرسون (۱۹۹۱)، مفهوم تسهیل بین فردی ون اسکاتر و موتوویلدو^[۳۴](۱۹۸۶) و مفهوم کمک به دیگران جرج و بریف^[۳۵](۱۹۹۲) جرج و جونز^[۳۶](۱۹۹۷) همگی بیانگر این دسته از رفتارها هستند. قسمت دوم این تعریف، کمک کردن به دیگران را در قالب جلوگیری از ایجاد مشکلات کاری برای همکاران تبیین می کند.
۲-۳-۴-۲ رادمردی
رادمردی نوعی از رفتار شهروندی سازمانی است که نسبت به رفتارهای کمک کننده توجه بسیار کمتری به آن شده است. ارگان (۱۹۹۰) رادمردی را به عنوان تمایل به تحمل شرایط اجتناب ناپذیر ناراحت کننده در کار بدون شکایت و ابراز ناراحتی تعریف کرد. تحقیقات تجربی مک کنزی^[۳۷](۱۹۹۳)این نوع رفتار را از سایر انواع رفتار شهروندی سازمانی متمایز نشان داد.
۲-۳-۴-۳ وفاداری سازمانی
وفاداری سازمانی پیروی از موازین سازمان و عمل کردن به وظایف، ماورای علایق کوته بینانه فردی، گروه های کاری و یا بخشهاست. این دسته ازرفتارها شامل دفاع از سازمان در مقابل تهدیدات، مشارکت در بدست آوردن حسن شهرت برای سازمان و مشارکت با دیگران برای دستیابی به منافع کل میباشد. وفاداری سازمانی بخاطر ارتقاء جایگاه سازمان نزد ذینفعان بیرونی ضروری است. حمایت و دفاع در مقابل تهدیدات بیرونی و حفظ تعهد حتی در شرایط نامطلوب میتواند به عنوان وفاداری سازمانی نگریسته شود.
بلیک لی و مورمن (۱۹۹۵) نشان دادند که این نوع رفتار متمایز از سایر انواع رفتار شهروندی سازمانی است. وفاداری سازمانی دربرگیرنده مفهوم طرفداری صادقانه گراهام(۱۹۸۹) ، مفهوم اشاعه و گسترش حسن نیت و حمایت از سازمان جر ج وجونز(۱۹۹۷) و مفهوم طرفداری، حمایت و دفاع از اهداف سازمانی بورمن و موتوویدلو(۱۹۹۳) است.
۲-۳-۴-۴ اطاعت سازمانی
اطاعت سازمانی دارای سابقه ای قدیمی در زمینه تحقیقات رفتار شهروندی سازمانی است. اطاعت سازمانی پذیرش ضرورت و مطلوبیت قانون های منطقی و مقررات سازمانی است که در شرح شغل ها و خط مشی های سازمان انعکاس می یابد. احترام به قوانین و دستورالعمل ها، متعهد بودن به اتمام کار در زمان مقرر و توجه کافی به کار بیانگر اطاعت است. مفهوم فرمانبرداری سازمانی گراهام (۱۹۹۱)، رفتار شهروندی سازمانی در سطح سازمانی ویلیامز و اندرسون^[۳۸](۱۹۹۱) و مفهوم پیروی از قوانین و رویه های سازمانی که بوسیله بورمن و موتوویدلو (۱۹۹۳) بیان شد، همگی نشان دهنده این سازه می باشند و حاصل آن درونی کردن و پذیرش قوانین سازمانی، مقررات و رویه ها حتی در حالت عدم وجود نظارت است. دلیل اینکه این رفتار بعنوان یک نوع از رفتار شهروندی سازمانی در نظر گرفته می شود این است که حتی با وجود اینکه از هر کسی انتظار می رود تا از مقررات، قوانین و رویه های سازمانی در همه مواقع اطاعت کند، بسیاری از کارکنان به سادگی آن را انجام نمی دهند. بنابراین کارکنانی که به صورت وجدانی از تمام مقررات و دستورالعملها حتی در شرایط نبود نظارت، اطاعت میکنند به عنوان شهروندان خوب به حساب می آیند.
۲-۳-۴-۵ ابتکارات فردی
بعد دیگری از رفتار شهروندی سازمانی که چندین محقق مشخص کرده اند، ابتکار فردی است. این نوع از رفتار شهروندی سازمانی، رفتار فرانقشی است که ماوراء حداقل نیازمندی های کلی موردانتظار قرار دار د. نمونههایی از چنین رفتارهایی شامل فعالیت های خلاقانه داوطلبانه و طراحی های نوآورانه برای بهبود وظیفه شخصی و یا عملکرد سازمانی است. بورمن و موتوویدلو(۱۹۹۳)، انجام دادن مشتاقانه و داوطلبانه فعالیتهای وظیفهای را به عنوان مؤلفه های این سازه بیان کردند.
۲-۳-۴-۶ رفتار یا فضیلت مدنی
بعد دیگری که از مباحث گراهام(۱۹۹۱) در مورد مسؤولیت پذیری ناشی می شود رفتار مدنی در سازمان است. رفتار مدنی از علاقه یا تعهد به سازمان ناشی می شود. نظارت بر محیط به منظور شناسایی فرصتها و تهدیدات (در نظر گرفتن تغییرات صنعت به لحاظ تأثیرات آن بر سازمان) حتی با هزینه شخصی نمونهای از این رفتارهاست. این رفتار منعکس کننده شناخت فرد است از اینکه او جزیی از یک کل بزرگتر است و همانطور که شهروندان مسؤول در قبال جامعه، او نیز به عنوان یک عضو سازمان مسؤولیتهایی را در قبال سازمان برعهده دارد. این بعد در مطالعات ارگان (۱۹۸۸) به عنوان رفتار مدنی و در مطالعات گراهام(۱۹۹۱) به عنوان مشارکت سازمانی درنظر گرفته شده است.
۲-۳-۴-۷ توسعه خود: نوع نهایی از رفتار شهروندی سازمانی، توسعه خود است که در مطالعات کاتز (۱۹۶۴) و جرج و بریف(۱۹۹۲) مورد شناسایی قرار گرفت و به عنوان بعد کلیدی رفتار شهروندی سازمانی معرفی گردید. توسعه خود شامل رفتارهای داوطلبانه کارکنان به منظور بهبود دانش، مهارتها و تواناییهایشان میباشد. ویژگی چنین رفتاری این است که یادگیری مجموعه جدیدی از مهارتها به منظور توسعه دامنه مشارکت در سازمان انجام می گیرد. به هرحال این بعد از رفتار شهروندی سازمانی در ادبیات، مطالعات و تحقیقات مورد بررسی قرار نگرفته است، با این وجود به نظر می رسد این نوع از رفتارها که وابسته به صلاحدید کارکنان می باشد، به طور مفهومی از سایر انواع رفتار شهروندی سازمانی متمایز است.
۲-۳-۵ شاخصهای رفتار شهروندی از دید صاحبنظران مختلف
بولینو و همکاران(۲۰۰۳) شش مؤلفه را به عنوان شاخصهای رفتار شهروندی سازمانی معرفی کرده است:
۱-وفاداری
۲-وظیفهشناسی
۳-مشارکت (اجتماعی، حمایتی، وظیفهای و مدنی)
۴-توجه و احترام
۵-فداکاری
۶-تحملپذیری (روحیه جوانمردی).
عملکرد شهروندی شامل کمک به دیگران در انجام کارها، حمایت از سازمان و داوطلب شدن در انجام کارهای جانبی یا مسئولیتپذیری است. بورمنو همکاران^[۳۹] (۲۰۰۱)، به طور خاص برای تبیین عملکرد شهروندی سازمانی مدل چند بعدی ارائه مینمایند که عبارتندز:
۱-پشتکار توأم با شور، شوق و تلاش فوقالعاده که برای تکمیل فعالیتهای کاری موفقیتآمیز ضروری است.
۲-داوطلب شدن برای انجام فعالیتهای کاری که به صورت رسمی بخشی از وظیفهی کاری افراد نیست.
۳-مساعدت و همکاری با دیگران.
۴-پیروی از مقررات و رویه های سازمانی.
همچنین در تحقیقی دیگر، فارحو همکارانش^[۴۰] در سال ۱۹۹۷ مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی را با توجه به شرایط فرهنگی کشور چین ، در قالب موارد زیر مورد بررسی قرار دادند:

۳۳
۶۰
۸۲
۱۲۵
۱۲۶

شکل تأثیر وجود آهنربا بر حوزه های مغناطیسی جسم مغناطیسی…………………………۲۸
شکل بازاریابی در صنایع خدماتی…………………………………………………………………۲۹
شکل عوامل مؤثر بر ضرورت توسعه روابط با مشتری……………………………………..۳۱
شکل تفاوت بازاریابی رابطه مند و معامله ای…………………………………………………….
شکل تغییر تدریجی در پارادایم بازاریابی……………………………………………………….۳۱
شکل ضرورت توجه به کیفیت خدمات…………………………………………………………..۵۱
انواع وفاداری…………………………………………………………………………………………….۶۵
شکل تخمین استاندارد مدل اندازه گیری استفاده از تحلیل عاملی …………………………….
شکل معناداری مدل اندازه گیری با بهره گرفتن از تحلیل عاملی ………………………………
فصل اول
کلیات تحقیق
مقدمه
معاملاتی که تنها بر اثربخشی عناصر آمیخته بازاریابی تأکید داشت به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه تغییر جهت داده است.طی دو دهه گذشته سازمان های بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده اند و دریافته اند که حفظ مشتریان به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است.بازاریابی رابطه مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از او(شرکت)خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند.بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایت مندی فراوان در مشتری ایجاد کرده و آنچه را برای او ارزش تلقی می شود مورد توجه قرار داده تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود.در دنیای امروز توجه به اصول بازاریابی رابطه مند یک مزیت رقابتی به شمار می رود(غفوری آشتیانی،۱۳۸۶،۳۰).

۱- ۱ بیان مسأله:
اهمیت بازاریابی رابطه مند به عنوان یک نکته اصلی در استراتژی کسب و کار طی دهه گذشته پدیدار شده است که می توان دلایل ظهور آن را به فاکتور هایی از قبیل مرزهای نا مشخص بین بازارها یا صنایع ،تکه تکه تر شدن بازارها،کوتاه شدن دوره عمر محصول ،تغییر سریع الگوهای خرید مشتریان و آگاه تر و خبره تر شدن مشتریان نسبت داد.با توجه روز افزون بازاریابان به فلسفه بازاریابی رابطه مند،مدیریت ارتباط با مشتریان در صنایع خدماتی از اهمیت اساسی و حیاتی برخوردار شده است.علیرغم افزایش اهمیت و تأکید بربازاریابی رابطه مند تا کنون تمرکز کمی بر حوزه هایی که تحت تأثیر ماهیت صنایع با تعاملات آن قرار دارد انجام گرفته است. (Wang and Sohal,2002)
سازمان ها به دلیل بازارهای محدود و مشتریان کمیاب،برای جلب مشتری با یکدیگر به رقابت بر می خیزند.بعضی از سازمان ها در پی آن هستند تا با تشخیص نیاز مشتری و ارائه محصولات مناسب بازار،در این رقابت بر دیگران پیروز شوند.بازاریابی امروزه نه بر محصولات تولیدی بلکه بر اساس تأمین رضایت مشتری و ایجاد وفاداری در وی استوار شده است.فرایند بازاریابی تنها منحصر به سازمان های بازرگانی و تولیدی نمی باشد بلکه ثابت شده است که با کاربرد صحیح اصول بازاریابی در سازمانهای دولتی غیر انتفاعی و حتی مؤسسات خدماتی،تحقق اهداف سازمان و رضایت ارباب رجوع نیز تسهیل می گردد.
مشتریان تعیین کننده اولویت ها هستند.فقط آغاز خدمات رسانی مناسب،شناخت و درک نیازهای مشتریان است.مهم ترین عوامل ایجاد و حفظ مشتری،شناخت عوامل اصلی اثر گذار بر رفتار مشتریان و تصمیم گیری آنهاست.انتخاب مشتری و شناخت نوع خدمات دلخواه و ارائه آن خدمات می تواند اساس استراتژی هر سازمان خدماتی باشد(روستا،۱۳۸۰،۶).
بازار یابی رابطه مند به عنوان روشی برای سازمانهاست تا ارتباطات بلند مدت سودمند و با ارزش با مشتریان را گسترش دهند.
در این تحقیق در صددیم به بررسی اثر بازار یابی رابطه مند بر کیفیت خدمت،کیفیت رابطه و وفاداری مشتریان بپردازیم زیرا تمرکزبر وفاداری مشتریان سودهای بسیاری دارد. از جمله آنکه شرکت میتواند درآمد بیشتری را کسب کند و یا مشتریانی که بامحصول آشنا هستند رضایت خود را به دیگر دوستان منتقل کنند وهمچنین مصرف کننده را قادر میسازد تا خرید خود را از طریق کانالهای دیگری نظیر اینترنت انجام دهد و این امر باعث کاهش هزینه ها و افزایش مصرف محصولات خواهد شد در دیدگاه امروزی بازاریابی، یعنی رشددادن مشتریان تازه، یعنی توجه به رضایتمندی او و دیدن کیفیت از نگاه او.
مسأله اصلی تحقیق :
آیا بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت،کیفیت رابطه و بر وفاداری مشتری اثر دارد؟
۱-۲ هدفهای تحقیق :
هدف اصلی:
۱-تعیین اثر بازاریابی رابطه مند برکیفیت خدمت و کیفیت رابطه و وفاداری مشتریان دربیمه عمر شرکت بیمه کارآفرین
اهداف فرعی:
۱-تعیین اثر کیفیت خدمت بر کیفیت رابطه
۲-تعیین اثر کیفیت رابطه بر وفاداری مشتری
۱-۳ اهمیت موضوع تحقیق:
با ورود به هزاره سوم میلادی بسیاری از مفاهیم در شرکت های پیشتاز معنی دیگری پیدا کرده است و مشتریان وفادار اهمیت بسیار یافته اند.با ۵درصد افزایش در وفاداری مشتریان،سود به میزان ۲۵تا ۸۵ درصد افزایش می یابد که به این نرخ،هزینه وفاداری گفته می شود.
از آنجا که هزینه جذب مشتری جدید بالاست،کاهش مشتری موجب کاهش سودآوری شده ودر نهایت بقای سازمان مورد تهدید قرار می گیرد در تحقیقات مشخص شده است که ۶۲ درصد از سازمانهای موفق وفاداری مشتری را مؤثر تلقی کرده اند.
بیمه عمر با تأکید بر ارتقاء توسعه اقتصادی،ایجاد اشتغال،توزیع عادلانه درآمدها،ایجاد امنیت اجتماعی و اقتصادی برای شهروندان و تزریق امید به زندگی در تمام مراحل زندگی از جمله پیری،پیشامد های غیر طبیعی و بیماری ها به عنوان یک عنصر اصلی در شاخص های اقتصادی و اجتماعی جامعه در بستر سازی لازم برای توسعه انسانی و حضور خلاق انسان ها در بخش های مختلف اقتصادی،اجتماعی،فرهنگی مؤثر است.
بازریابی از ابزارهایی است که می تواند رشد درآمد های بیمه را افزایش دهد.با توجه به افزایش تأسیس بیمه های مختلف و افزایش بیمه های خصوصی،شرکت های بیمه بیش از پیش به حفظ مشتریان خویش می پردازند و وفاداری مشتریان را افزایش می دهند.این حقیقت غیر قابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی می کند.مشتریان امروز فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند.
انگیزه اصلی محقق از انتخاب موضوع علاقه شخصی به موضوعات مربوط به بازاریابی به ویژه مسائل تازه در این باره ،به خصوص در مورد بازاریابی رابطه مند که کمتر در پژوهش های داخلی بدان پرداخته شده است،لذا در این تحقیق به بررسی اثر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت رابطه،کیفیت خدمت و وفاداری مشتری در شرکت های بیمه پرداخته خواهد شد.
۱-۴ فرضیه های تحقیق ( بیان روابط بین متغیرهای مورد مطالعه ) :
فرضیه های تحقیق:
۱- بازاریابی رابطه مند در بیمه عمر، برکیفیت خدمت اثرمثبت دارد .
۲-بازاریابی رابطه مند در بیمه عمر،بر کیفیت رابطه اثرمثبت دارد.
۳- بازاریابی رابطه مند در بیمه عمر بر وفاداری مشتری اثرمثبت دارد.
۴- کیفیت خدمت بر کیفیت رابطه بین مشتریان و شرکت ها اثرمثبت می گذارد.
۵- کیفیت رابطه که توسط مشتری دریافت می شود بر وفاداری مشتری اثرمثبت دارد.
۱- ۵ مدل تحقیق :

۱-۸- انواع موانع گسترش تجارت الکترونیکی
موانع مختلف گسترش تجارت الکترونیکی در کشورهای درحال توسعه از جمله ایران را شاید بتوان درچندمورد زیر خلاصه کرد :
الف)وجود الگوی مدیریت سنتی ناشی از فرهنگ اقتصاد قدیمی کارگزاران اقتصادی ،عدم شفافیت ، وجود موانع در مسیر ارتباط با فناوری اطلاعات ،فقدان مهارت های مدیریتی وعدم وجود عزم ملی برای استفاده از تجارت الکترونیکی .

ب) فقدان پشتیبانی مالی و نرم افزاری از گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات به دلیل عدم سرمایه‌گذاری در سیستم‌های اطلاعاتی ونبود زیرساخت های لازم.
ج)پرهزینه بودن ارتباطات اینترنتی و تجهیزات مربوط به آن نسبت به استانداردهای بین‌المللی ،عدم وجود مقررات مربوط به گسترش ارائه دهندگان خدمات اینترنتی ودربسیاری از موارد ایجاد محدودیت در استفاده ازاینترنت و گسترش ارائه دهندگان خدمات اینترنتی .
د) نبود یا ناکارآمدی قوانین مربوط وضعف ساختاری ونهادی در توسعه تجارت الکترونیکی .
ه)ناتوانی درهمراهی با فناورهای جدید به دلیل فقدان سرمایه انسانی لازم وپایین بود ن میزان تحقیق وتوسعه ^[۱۰۷].
۱-۹- برنامه وفعالیت های لازم برای توسعه تجارت الکترونیکی در ایران
ایجاد و توسعه تجارت الکترونیکی در کشورها با سه گام انجام می‌گیرد که درذیل به آن اشاره شده است :
گام اول – در این مرحله برتوسعه زیرساخت ها یا ارکان تجارت الکترونیکی و به کارگیری سرویس ها و مدل های مختلف آن درصنایع بزرگ کشور تأکید می شود . با بسترسازی در گام اول، شرایط برای انجام تجارت الکترونیکی فراهم می شود .
گام دوم – در این مرحله کاربری فناوری نوین تجاری، میان فعالان اقتصادی کشور فراگیر می شود . فراگیری تجارت الکترونیکی در بخش های مختلف اقتصادی شرایط را برای گام سوم توسعه تجارت الکترونیکی فراهم می کند.
گام سوم – در مرحله آخر ؛ اقتصاد ملی از آثار تجارت الکترونیکی بهره مند می شود . افزایش بهره‌وری ، صرفه‌جویی در هزینه ،افزایش کارایی ، رقابت وعملکرد بهترکلان اقتصادی ،ازجمله تأثیرات اقتصادی توسعه کاربری تجارت الکترونیکی به شمار می روند .
ایران از جمله کشورهایی است که در گام اول حرکت می کند ؛ یعنی هنوز زیرساخت های توسعه تجارت الکترونیکی در کشور آماده نشده است . بنابراین هرگونه سیاست گذاری برای فراگیری فناوری‌های نوین تجاری در کشور باید با اولویت توسعه زیرساخت های تجارت الکترونیکی (گام اول) انجام گیرد تا شرایط برای کاربری تجارت الکترونیکی (گام دوم ) و بهره مندی از آثار تجارت الکترونیکی (گام سوم ) فراهم شود با توجه به اهمیت تجارت الکترونیکی وگسترش روز افزون آن درسطح بین‌المللی ومزایای مترتب بر اجرای آن لازم است که به برنامه های توسعه تجارت الکترونیکی درسطح کشور وزن خاصی داده شود . ^[۱۰۸]
۱-۱۰- حقوق تجارت الکترونیکی در ایران ودیگر کشورها
۱-۱۰-۱- لزوم پرداختن به حقوق تجارت الکترونیکی
پرداختن به تجارت الکترونیکی وابعاد متفاوت آن ، به ویژه تبیین مسائل حقوقی آن ، یک ضرورت است ، نه موضوعی تفننی ونه صرفا لذتی علمی .حجم این نوع تجارت ،با روندی شتابان ،در سراسرجهان روبه افزایش است .برآرودهای بین‌المللی نشان می دهد برای انجام بیش از شش تریلیون دلار مبادلات کالایی در جهان ،سالانه حدود یک تریلیون دلار صرف تأمین هزینه ی مبادله می شود و حدود یک چهارم این مبلغ (دویست و پنجاه میلیارد دلار) را می‌توان با بهره گیری از تجارت الکترونیکی کاهش داد . این صرفه‌جویی برای تجارت ایران سیصد میلیون دلار در سال تخمین زده می شود . بنابر پاره ای محاسبات ،اگر طی برنامه ی دوم توسعه ، از تجارت الکترونیکی بهره می گرفتیم ،ده درصد از پنجاه و نه تریلیون ریال صرفه‌جویی حاصل از آن ، می‌توانست تمام هزینه‌های لازم برای تجهیز به امکانات تجارت الکترونیکی و آموزش آن را تأمین کند.
اصولا برتجارت به شیوه سنتی والکترونیکی ، قواعد یکسانی حاکم است ؛ عامل پیدایش مباحث جدید، تفاوتی است که درشیوه ی برقراری روابط میان طرفین قرارداد وجود دارد . در معاملات سنتی استفاده از اسناد کاغذی مرسوم است این اسناد از چندین جهت اهمیت دارند ، ازجمله آنکه دلیل اثبات قرارداد به شمار می آورند ؛اما در تجارت الکترونیکی اسناد کاغذی ،جای خود را به داده‌های الکترونیکی ^[۱۰۹] و به تعبیر بند الف ماده ۲قانون تجارت الکترونیکی ایران ، «داده پیام »^[۱۱۰] می دهند . به تصریح بند فوق ، منظور از این اصطلاح ،« هرنمادی از واقع ، اطلاعات یا مفهوم است با وسایل الکترونیکی ،نوری و یا فناوری‌های جدید اطلاعات ،تولید،ارسال ، دریافت ،ذخیره یا پردازش می شود» . برای تنظیم روابط معاملاتی اشخاص در محیط جدید،بایدبرخی اصول حاکم بر معاملات سنتی را باز تقریر و گاه اصول جدیدی را تعریف کرد. ^[۱۱۱]
۱-۱۰-۲- انواع منابع حقوق تجارت الکترونیکی
رشد تجارت الکترونیکی با طرح مسائل متعدد درزمینهٔ قواعدحاکم برقراردادها ، صلاحیت های فراملی ، انتخاب قانون حاکم ،اولویت اثبات دعوی و غیره همراه بوده است . باید روشن گردد که قراردادهای الکترونیکی از چه اعتبار وجایگاهی درقلمرو قراردادها برخوردار است ،زمان و مکان انعقاد عقد کدام است ،درصورت بروز اختلاف میان طرفین قرارداد ، کدام دادگاه صلاحیت رسیدگی دارد و چه قانونی برسرنوشت دعوی حاکم خواهد شد ؟ وصدها پرسش دیگری که پاسخگویی به آن‌ ها در نظام‌های حقوقی ضرورتی اجتناب ناپذیر است .این مهم سازمان‌های بین‌المللی ،نهادهای واضع استاندارد و کشورهای مختلف را بر آن داشته که به وضع وپیش بینی ضوابط در این زمینه بپردازد .
تجارت الکترونیکی درحقوق کشور ما مانند بسیاری از کشورهای دیگر در مراحل ابتدایی تکوین خود قراردارد و سیستم حقوقی ما از پذیرش ،تحلیل وجایگزینی آن ناگزیر است . در این میان ، شایسته است که ازتجارب دیگر کشورها ونیز الگوهایی که نهادهای بین‌المللی در این زمینه ارائه کرده‌اند بهره بگیریم .
هنگامی که سخن از منابع حقوق به میان می آید هدف معرفی همین تجارب والگوهاست .
منابع حقوقی تجارت الکترونیکی را در سه محور زیر می‌توان معرفی و بررسی کرد :۱- قواعد سازمان بین‌المللی ومنطقه ای .۲- قواعد سازمآن‌های واضع استاندارد .۳- قوانین داخلی کشورها .
۱-۱۰-۳- قوانین و مقررات سازمان‌های بین‌المللی ومنطقه ای
۱-۱۰-۳-۱- دستور العمل های کمیسیون سازمان ملل در خصوص تجارت بین‌الملل ^[۱۱۲]
کمیسیون سازمان ملل در خصوص تجارت بین‌الملل (آنسیترال) در سال ۱۹۶۶ با هدف یکنواخت نمودن حقوق تجارت بین‌المللی به وجود آمد . بخشی از فعالیت های این سازمان به توسعه قوانین نمونه و اسناد استاندارد جهت تسهیل روابط تجاری بین‌المللی اختصاص دارد قانون نمونه برای داوری تجاری بین‌المللی ،قواعد داوری آنسیترال، قانون نمونه درانتقال اعتبار بین‌المللی وکنوانسیون وین در مورد بیع بین‌المللی کالا درشمار مهمترین قوانین نمونه آنسیترال قراردارند .
درسال ۱۹۶۶ گروه کاری آنسیترال در خصوص تجارت الکترونیکی مبادرت به ارائه یک قانون نمونه در این زمینه کرد که دربردارنده قواعدی راجع به تجارت الکترونیکی بود وسعی داشت قواعد حقوقی را با فناوری‌های نوین سازگار نماید ^[۱۱۳].این گروه کاری درسال ۲۰۰۱ ،فعالیت خود را با ارائه قانون نمونه امضا الکترونیکی ^[۱۱۴] ادامه داد و اکنون درصدد است تا کنوانسیون بیع بین‌المللی کالاها ^[۱۱۵] را به‌منظور هماهنگ نمودن آن با طیف وسیعی از قراردادهای الکترونیکی وقراردادهای راجع به بیع اموال غیرمادی اصلاح نماید .
علی رغم تلاشهای کمیسیون سازمان ملل ، قانون نمونه آنسیترال نتوانست به هدف خود که ایجاد یک نظام هماهنگ بین‌المللی است ،نایل شود . زیرا ارائه این قانون هنگامی صورت گرفت که بسیاری از کشورهای پیشرفته ،ازقبل مبادرت به وضع قوانینی درقلمرو تجارت الکترونیکی کرده بودند که کاملا متفاوت با قواعد آنسیترال بود . بعید به نظر می‌رسد که کشورهای مذکور بخواهند قوانین داخلی خود را به‌منظور هماهنگی با آنسیترال جرح و تعدیل نمایند اما این قانون نمونه آنسیترال می‌تواند برای کشورهای دیگری که درحال وضع قوانین مربوط به تجارت الکترونیکی هستند ، راه گشا باشد . ^[۱۱۶]
۱-۱۰-۳-۲-موسسه بین‌المللی برای وحدت حقوق خصوصی ^[۱۱۷]
موسسه بین‌المللی برای وحدت حقوق خصوصی ،سازمان بین‌المللی دیگری است که با هدف هماهنگ نمودن قواعد تجاری فرامرزی فعالیت می کند. این سازمان درسال ۱۹۹۴ اصول قراردادهای تجاری ^[۱۱۸] را پس از بیست سال مطالعه و تحقیق برمبنای قواعد حقوق قراردادهای سیستم‌های حقوق مختلف ، ارائه کرد . طرفین قراردادهای تجاری می‌توانند این مجموعه رابه‌عنوان قانون حاکم بر قرارداد خود برگزینند وبدین ترتیب آن را در محاکم ملی وداوری های بین‌المللی لازم الاجرا گردانند.
اگرچه اصول قراردادهای تجاری، اشاره ای به تجارت الکترونیکی ،ندارد ، اما این اصول چنان فراگیر است که تفسیر آن می‌تواند قراردادهای الکترونیکی را نیز شامل شود . در آن حدی که این اصول ،ابهامات موجود در تفسیر واجرای قراردادهای بین‌المللی را از میان برده اند به رشد تجارت الکترونیکی نیز یاری می رسانند . ^[۱۱۹]
۱-۱۰-۳-۳- انجمن اتحادیه اروپا ^[۱۲۰]
اتحادیه اروپا تا کنون ،مبادرت به وضع دستورالعمل های متعدد درزمینهٔ تجارت الکترونیکی نموده است .دستورالعمل ۱۹۹۷ که بیانگر خط مشی قانونگذاری را جع به تجارت الکترونیکی است ؛این امر را تضمین می کند که در بازار داخلی مانعی برای تجارت الکترونیکی وجود نخواهد داشت . تضمین مذکور در دستورا لعمل های بعدی اتحادیه اروپا نیز مورد تأکید قرار می‌گیرد . از جمله می‌توان از دستورالعمل تجارت الکترونیکی ^[۱۲۱]که می خواهد پاسخگوی مهمترین مسائل مرتبط باصلاحیت انعقاد قراردادها و مسئولیت واسطه ها باشد و دستورالعمل امضاء الکترونیکی ^[۱۲۲] که امضاء الکترونیکی را به‌عنوان جایگزینی امضاءدستی می‌پذیرد ،نام برد .
ازدیگر اقدامات اتحادیه اروپا درزمینهٔ وضع قواعد برای تجارت الکترونیکی ، دستورالعمل فروش راه دور^[۱۲۳] است که در قراردادهای انعقاد یافته از طریق الکترونیکی ، حمایت های قابل توجهی را از مشتری به عمل می آورد .
دستورالعمل های اتحادیه اروپا از کشورهای عضو می خواهد تا قوانین خود را با اتحادیه هماهنگ نمایند. ^[۱۲۴]
۱-۱۰-۳-۴-سازمان همکاری اقتصادی وتوسعه ^[۱۲۵]
سازمان همکاری اقتصادی وتوسعه سازمانی با بیست ونه کشور عضو از آمریکای شمالی ، اروپا، منطقه آسیا و اقیانوس آرام است که به کشورهای صنعتی امکان می دهد تا قواعد اقتصادی و تجاری خود را به نحو مطلوب تنظیم کنند .این سازمان به کشورهای عضو طرح های متعددی درزمینهٔ تجارت الکترونیکی پیشنهاد نموده است ، که مهترین آن‌ ها راهنمای سال ۱۹۸۰ درزمینهٔ حمایت از جریان فرامرزی داده‌های شخصی ^[۱۲۶]، راهنمای ۱۹۹۲ برای امنیت سیستم اطلاعات ^[۱۲۷] وراهنمای رمزنگاری ^[۱۲۸] در سال ۱۹۹۷ می‌باشد. ^[۱۲۹]
۱-۱۰-۳-۵- اتاق بازرگانی بین‌المللی ^[۱۳۰]
اتاق بازرگانی بین‌المللی مبادرت به ارائه راهنمای عمومی برای تجارت بین‌المللی دیجیتال مطمئن نموده است ^[۱۳۱] تا بدین ترتیب چاچوب کلی برای استفاده از امضای دیجیتال ومبادلات تجاری بین‌المللی ایجاد نماید . ^[۱۳۲]
۱-۱۰-۳-۶-سازمان‌های واضع استاندارد ^[۱۳۳]
برخی سازمان‌های غیردولتی وجود دارند که از طریق مذاکره وبحث میان اعضاء مبادرت به وضع استانداردهای غیرالزام‌آور می‌کنند .پیشینه این سازمان‌ها به قرن نوزدهم وصنعت راه آهن وتلگراف در آمریکا باز می گردد. برخی از این سازمان‌ها مانندسازمان استانداردهای ملی آمریکا ^[۱۳۴]درسطح ملی مبادرت به وضع استاندارد می نمایند وگروهی مانندسازمان استانداردهای بین‌المللی ایزو ^[۱۳۵] واتحادیه ارتباطات از راه دوربین‌المللی ^[۱۳۶] به وضع قواعد و استانداردهای حاکم بر فناوری‌های نوین می پردازند .
موسسه استانداردی که هم اکنون به‌طور تخصصی در رابطه با اینترنت فعالیت می‌کنند . جامعه اینترنتی ^[۱۳۷] است ؛که ضوابط قابل توجهی را در خصوص ارتباطات اینترنتی مقرر می دارد . ^[۱۳۸]
۱-۱۰-۳-۷- قوانین داخلی کشورها
قوانین داخلی یک کشور تنها برای همان کشور به‌عنوان منبع حقوق دارای اعتبار است ، اما از هنگامی که موضوع وضع قانون در خصوص پدیده ها وفناوری‌های نوین باشد؛ کشورهای مختلف ازتجارب دیگر بهره می گیرند .
طی سالهای اخیروبادرک اهمیت ویژه تجارت الکترونیکی کشورها درصدد برآمده اند تا به وضع قانون در این زمینه بپردازند . درسال ۱۹۹۵ نخستین قانون امضای دیجیتال درایالت یوتای آمریکا به تصویب رسید .کره جنوبی درسال ۱۹۹۶ آلمان ، مالزی ،استونی،ایتالیا و برزیل در سال ۱۹۹۷ ؛سنگاپور ،سوئد ،کانادا ولوگزامبورگ درسال ۱۹۹۸ ؛استرالیا ،فنلاند ،کلمبیا و نیوزلند درسال ۱۹۹۹ ؛ترکیه ،هنک کنگ ،تایلند ،مالت ، ایرلند ،سوئیس وفرانسه درسال ۲۰۰۰،آرژانتین ،بلژیک ،نروژ،مجارستان ،تونس و ونزوئلا درسال ۲۰۰۱ ؛ژاپن ،لیتوانی،رومانی و روسیه درسال ۲۰۰۳ و … از جمله کشورهایی می‌باشد که مبادرت به انشای قانون در خصوص تجارت الکترونیکی نموده اند .قوانینی که در کشورهای عضواتحادیه اروپا به تصویب رسیده است ،در راستای اجرای دستورالعمل های اتحادیه اروپاست . البته این قوانین ترجمه صرف مصوبات اتحادیه نیستند وعموما گامی فراتر برداشته اند . ^[۱۳۹]
درحقوق کشورما لایحه توجیهی قانون تجارت الکترونیکی برای نخستین بار درسال ۱۳۷۸ توسط گروه کاری حقوقی کمیته ملی ادیفکت ارائه گردید وشورای عالی اطلاع رسانی در سال ۱۳۸۰ سیاست تجارت الکترونیکی را که از طریق وزارت بازرگانی تدوین شده بود ، به تصویب رسانید در سال ۱۳۸۲ (۱۹۹۴) مجلس شورای اسلامی قانون تجارت الکترونیکی را تصویب نمود . که برداشتی داخلی از قانون نمونه آنسیترال است و دارای نواقص وضعف هایی است که باید مورد بررسی وبازنگری قرار بگیرد . تا کنون نیزقسمتی از آئین نامه های مربوط به این قانون به تصویب رسیده و باقی نیز در دست بررسی است .

حال در ذیل در قالب یک شکل به جمع بندی مراحل انجام پژوهش می‌پردازیم.
۳-۷ مراحل انجام پژوهش
در شکل شماره(۳-۷) مراحل انجام کار نشان داده شده است:
بررسی نقاط قوت و ضعف داخلی و تهدید ها و فرصت های بیرونی
شناسایی فاکتور های مرتبط با فرصت ها و تهدید های محیطی بر اساس جلسات توفان مغزی و نظر استاد راهنما
شناسایی فاکتور های مرتبط با نقاط قوت و ضعف داخلی بر اساس نظر محقق و استاد راهنما
تهیه پرسشنامه (۱) و (۲)
جمع آوری اطلاعات پس از تکمیل پرسشنامه
کمی‌کردن فاکتور های بیرونی با بهره گرفتن از شاخص های OPN و RPNمرتبط با ابزار FMEA و SMEA
اولویت بندی فاکتور های بیرونی (فرصت و تهدید)
مرتب کردن عوامل به ترتیب بر اساس میزان اهمیت درک شده هریک از عوامل و حذف عوامل غیر موثر
مرتب کردن عوامل بدست آمده از مرحله قبل با توجه به امتیاز ستون دوم (عملکرد شرکت)
تعیین قوت ها با توجه به امتیاز بالای ۵. ۵ و ضعف های داخلی سازمان با توجه به امتیاز پایین ۵. ۵
محاسبه GAP میان اهمیت و عملکرد ادراک شده و اولویت بندی فاکتور ها
تهیه ماتریس SWOT و تدوین استراتژی های کلان
تحلیل داده های حاصل از پرسشنامه اول با بهره گرفتن از رگرسیون چند گانه به کمک نرم افزار SPSS
شکل شماره ۳-۱ مراحل انجام پژوهش
۳-۸ خلاصه
در این فصل، به بررسی روش تحقیق، جامعه آماری و نمونه گیری و حجم نمونه و در نهایت روش های آماری آزمون سوالات تحقیق پرداخته شده که در جدول زیر به صورت اجمالی نشان داده شده است.
جدول ۳-۳ جمع بندی نهایی

فصل چهارم:
تجزیه وتحلیل داده ها
۴-۱ مقدمه
همانطور که در فصول پیش گفته شده، هدف از آنجام این پژوهش شناسایی نقاط قوت ، ضعف، فرصت، تهدید شرکت ریسندگی خاور با بهره گرفتن از ماتریس swot است و همچنین بررسی پرسشنامه اول ( مربوط به تعیین نقاط قوت و ضعف) در میزان تاثیر گذاری سازه های منظرهای فرایند داخلی، رشد و یادگیری، و مشتری بر منظر مالی می‌باشد. برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده ابتدا در سطح توصیفی با بهره گرفتن از شاخص های آماری به توصیف و تلخیص ویژگی های جمعیت شناختی افراد نمونه در تحقیق شامل جنسیت ، سن و تحصیلات پرداخته می‌شود و در گام بعدی به تشریح نحوه انتخاب و اولویت بندی با اهمیت ترین فاکتورهای قوت و ضعف، فرصت و تهدید شرکت ریسندگی خاور می‌پردازیم در گام بعدی به تدوین ماتریس swot برای شرکت مذکور خواهیم پرداخت. نهایتاً با بهره گرفتن از آزمون رگوسیون گام به گام میزان تاثیر گذاری سازه های منظرهای رشد و یادگیری ، داخلی و مشتری از مدل (BSC) را بر منظر مالی بررسی خواهیم کرد. لازم به توضیح است نرم افزار مورد استفاده جهت تدوین ماتریس SWOT، نرم‎افزار EXEL و برای آزمون رگرسیون گام به گام نرم افزارSPSS نسخه ۱۹ می‌باشد