رفتار شهروندی سازمانی برای هر سازمانی مطلوب است، چرا که با متغیرهای سازمانی مهمی همچون رضایت شغلی، نگهداری سیستم و بهره وری سازمان ارتباط دارد. نتایج مطالعات نشان میدهد که مدیران میتوانند رفتار شهروندی سازمانی را با ایجاد محیط کاری مثبت پرورش دهند ، مدیران برای ایجاد این رفتارها به جای توسل به زور یا اجبار به فرایندهای گزینش و استخدام یا جامعهپذیری اتکا میکنند(تورنیپ^[۲۶]، سال ۱۹۹۶، ص ۲۶۵).

با این تعاریف، از شهروند سازمانی انتظار میرود بیش از الزامات نقش خود و فراتر از وظایف رسمی، در خدمت اهداف سازمان فعالیت نماید. به عبارت دیگر، ساختار رفتار شهروندی سازمانی، به دنبال شناسایی، اداره و ارزیابی رفتارهای فرانقش کارکنانی بوده که در سازمان فعالیت مینمایند و با رفتارهای شهروندگونه خود، موجبات اثربخشی سازمان را فراهم میآورند(بیناستوک^[۲۷]، ۲۰۰۳، ص ۲۸۱).
بر اساس مطلب فوق این گونه استنباط میشود که آن دسته از کارکنانی که در کمک به دیگران فراتر از وظایف شغلی خود عمل کرده و از سیاستهای پذیرفته شدهی سازمان پیروی میکنند، به بهبود و غنای محیط عمومی کار کمک کرده و بر کل سازمان تاثیر مثبت میگذارند(پودساکوف^[۲۸]، سال ۲۰۰۰، ص ۱۳۵).
مرور ادبیات، دو رویکرد اصلی را در تعاریف مربوط به مفهوم رفتار شهروندی سازمانی مشخص می کند.
۲-۳-۱ رفتارهای در نقش و فرانقش
محققان اولیه رفتار شهروندی سازمانی را جدای از عملکرد داخل نقش تعریف و تأکید کردند که رفتار شهروندی سازمانی بایستی به عنوان رفتار فرانقشی مورد توجه قرار گیرد.ماریسون^[۲۹](۱۹۹۴) واژه گستره شغلی درک شده را برای تمایز بین این دو دسته از رفتارهای در نقش و فرانقش بکار برد و بیان کرد هرچه کارمند دامنه شغل را گسترد هتر درک نماید، فعالیتهای بیشتری را به عنوان فعالیتهای در نقش تعریف میکند.این فرض بر این نکته تأکید دارد که یک عامل تعیین کننده مهم برای اینکه یک فعالیت رفتار شهروندی سازمانی خوانده شود این است که کارکنان به چه گستردگی مسؤولیت های شغل شان را تعریف کنند. این استدلال کاربرد تئوریکی مهمی در پی دارد و آن اینکه آنچه دیگران به عنوان رفتار شهروندی سازمانی تعریف می کنند، منعکس کننده درک کارکنان از گستردگی مسؤولیتهای کاریشان می باشد. این توصیه در مطالعات دیگر موردتأیید قرار گرفت، چرا که نشان داده شد مرز رفتار در نقش و فرانقش به خوبی تعریف نشده است و از کارمندی به کارمند دیگر یه از کارکنان به سرپرستان تغییر میکند و به این خاطر این رویکرد با آنچه محققین نوعًا به عنوان رفتار شهروندی سازمانی مفهوم سازی می کنند در تناقض است، هر چند که گروهی محققان سعی کردند با بیان تفاو تهای میان رفتار در نقش یا درون نقش و رفتار فرانقش از یکسو و مفهوم سازی رفتار شهروندی سازمانی از سوی دیگر میان آن ها ارتباط برقرار کنند. به عنوان مثال از نظر ارگان (۱۹۸۸) یک تفاوت حیاتی میان این دو نوع فعالیت این است که آیا به این رفتارها پاداش داده می شود و یا در صورت عدم مشاهده رفتار، محرومیتهایی اعمال می گردد یا خیر؛ چرا که رفتار شهروندی سازمان ی و فعالیتهای مرتبط با آن بایستی مستقل از پاداش های رسمی درک شود، چون رفتار شهروندی سازمانی رفتاریست که از نظر سازمانی پاداش داده نمیشود.
۲-۳-۲ تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمان
رویکرد دیگر، رفتار شهروندی سازمانی را جدا از عملکرد کاری مورد توجه قرار میدهد. اتخاذ چنین رویکردی مشکل تمایز میان عملکردهای نقش و فرانقش را مرتفع می سازد. در این رویکرد، رفتار شهروندی سازمانی بایستی به عنوان یک مفهوم کلی شامل تمام رفتارهای مثبت و سازنده افراد در داخل سازمان همراه با مشارکت کامل و مسؤولانه، در نظر گرفته شود.
۲-۳-۳ ویژگیهای کلیدی رفتار شهروندی سازمانی
ویژگیهای کلیدی رفتار شهروندی سازمانی به شرح زیر است:
-رفتاری فراتر از آنچه که برای کارکنان سازمان به طور رسمی تشریح گردیده است.
-رفتاری اختیاری و بر اساس ارادهی فردی است.
-رفتاری است که به طور مستقیم پاداشی به دنبال نداشته و یا از طریق ساختار رسمی سازمانی، مورد قدردانی قرار نمیگیرد.
-رفتاری است که برای عملکرد و موفقیت عملیات سازمان بسیار مهم است(کاسترو^[۳۰]، سال ۲۰۰۴، ص ۲۲۳).
تحقیقات صورت گرفته در زمینه رفتارهای شهروندی سازمانی بر سه نوع است: گروهی از تحقیقات، بر پیشبینی عوامل ایجادکنندهی رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز هستند. در این زمینه، عواملی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، هویت سازمانی، عدالت سازمانی، اعتماد، انواع رهبری، رابطه رهبر و پیرو به عنوان عوامل ایجادکنندهی رفتارهای شهروندی سازمانی مطرح میشوند(پودساکوف^[۳۱]، سال ۲۰۰۰، ص ۱۱۲).
از سوی دیگر، تمرکز یک سری از تحقیقات بر پیامدهای رفتارهای شهروندی سازمانی است. در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سرمایه اجتماعی معرفی شدهاند(موریسون^[۳۲]، سال ۱۹۹۴، ص ۳۱۲).
گروهی از تحقیقت نیز منحصراً بر روی مفهوم رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز میشوند مثلاً در صدد ارائه تعریف جدیدی بوده تا ابعاد آن مشخص شده و یا به کمک روش تحلیل عاملی، مقیاسهای استانداردی برای سنجش این مفهوم، ایجاد کنند(نت میر^[۳۳]، سال ۱۹۹۷، ص ۵۴).
۲-۳-۴ ابعاد رفتارهای شهروندی از دید محققین مختلف
در مورد ابعاد رفتار شهروندی سازمانی اتفاق نظر وجود ندارد. بررسی های پادساکف(۲۰۰۰) نشان داد که تقریبًا ۳۰ نوع رفتار شهروندی سازمان ی شناسایی شده است که در برخی مواقع همپوشانی مفهومی زیادی میان آ نها وجود دارد. وی با جمع بندی و طبقه بندی دیدگاه های مختلف، هفت بعد اصلی این رفتارها را نشان داد که عبارتند از:
۲-۳-۴-۱ رفتارهای کمک کننده
رفتارهای کمک کننده شامل کمک کردن داوطلبانه به دیگران و یا جلوگیری از اتفاق افتادن مشکلات مربوط به کارمیباشد. قسمت اول این تعریف (کمک به دیگران در رابطه با مشکلات مربوط به کار) شامل سه بعد نوع دوستی،میانجیگری و تشویق است که بوسیله ارگان (۱۹۸۸) بیان شد. مفهوم کمک های بین فردی گراهام (۱۹۸۹)ورفتار شهروندی سازمانی در سطح فردی ویلیامز و اندرسون (۱۹۹۱)، مفهوم تسهیل بین فردی ون اسکاتر و موتوویلدو^[۳۴](۱۹۸۶) و مفهوم کمک به دیگران جرج و بریف^[۳۵](۱۹۹۲) جرج و جونز^[۳۶](۱۹۹۷) همگی بیانگر این دسته از رفتارها هستند. قسمت دوم این تعریف، کمک کردن به دیگران را در قالب جلوگیری از ایجاد مشکلات کاری برای همکاران تبیین می کند.
۲-۳-۴-۲ رادمردی
رادمردی نوعی از رفتار شهروندی سازمانی است که نسبت به رفتارهای کمک کننده توجه بسیار کمتری به آن شده است. ارگان (۱۹۹۰) رادمردی را به عنوان تمایل به تحمل شرایط اجتناب ناپذیر ناراحت کننده در کار بدون شکایت و ابراز ناراحتی تعریف کرد. تحقیقات تجربی مک کنزی^[۳۷](۱۹۹۳)این نوع رفتار را از سایر انواع رفتار شهروندی سازمانی متمایز نشان داد.
۲-۳-۴-۳ وفاداری سازمانی
وفاداری سازمانی پیروی از موازین سازمان و عمل کردن به وظایف، ماورای علایق کوته بینانه فردی، گروه های کاری و یا بخشهاست. این دسته ازرفتارها شامل دفاع از سازمان در مقابل تهدیدات، مشارکت در بدست آوردن حسن شهرت برای سازمان و مشارکت با دیگران برای دستیابی به منافع کل میباشد. وفاداری سازمانی بخاطر ارتقاء جایگاه سازمان نزد ذینفعان بیرونی ضروری است. حمایت و دفاع در مقابل تهدیدات بیرونی و حفظ تعهد حتی در شرایط نامطلوب میتواند به عنوان وفاداری سازمانی نگریسته شود.
بلیک لی و مورمن (۱۹۹۵) نشان دادند که این نوع رفتار متمایز از سایر انواع رفتار شهروندی سازمانی است. وفاداری سازمانی دربرگیرنده مفهوم طرفداری صادقانه گراهام(۱۹۸۹) ، مفهوم اشاعه و گسترش حسن نیت و حمایت از سازمان جر ج وجونز(۱۹۹۷) و مفهوم طرفداری، حمایت و دفاع از اهداف سازمانی بورمن و موتوویدلو(۱۹۹۳) است.
۲-۳-۴-۴ اطاعت سازمانی
اطاعت سازمانی دارای سابقه ای قدیمی در زمینه تحقیقات رفتار شهروندی سازمانی است. اطاعت سازمانی پذیرش ضرورت و مطلوبیت قانون های منطقی و مقررات سازمانی است که در شرح شغل ها و خط مشی های سازمان انعکاس می یابد. احترام به قوانین و دستورالعمل ها، متعهد بودن به اتمام کار در زمان مقرر و توجه کافی به کار بیانگر اطاعت است. مفهوم فرمانبرداری سازمانی گراهام (۱۹۹۱)، رفتار شهروندی سازمانی در سطح سازمانی ویلیامز و اندرسون^[۳۸](۱۹۹۱) و مفهوم پیروی از قوانین و رویه های سازمانی که بوسیله بورمن و موتوویدلو (۱۹۹۳) بیان شد، همگی نشان دهنده این سازه می باشند و حاصل آن درونی کردن و پذیرش قوانین سازمانی، مقررات و رویه ها حتی در حالت عدم وجود نظارت است. دلیل اینکه این رفتار بعنوان یک نوع از رفتار شهروندی سازمانی در نظر گرفته می شود این است که حتی با وجود اینکه از هر کسی انتظار می رود تا از مقررات، قوانین و رویه های سازمانی در همه مواقع اطاعت کند، بسیاری از کارکنان به سادگی آن را انجام نمی دهند. بنابراین کارکنانی که به صورت وجدانی از تمام مقررات و دستورالعملها حتی در شرایط نبود نظارت، اطاعت میکنند به عنوان شهروندان خوب به حساب می آیند.
۲-۳-۴-۵ ابتکارات فردی
بعد دیگری از رفتار شهروندی سازمانی که چندین محقق مشخص کرده اند، ابتکار فردی است. این نوع از رفتار شهروندی سازمانی، رفتار فرانقشی است که ماوراء حداقل نیازمندی های کلی موردانتظار قرار دار د. نمونههایی از چنین رفتارهایی شامل فعالیت های خلاقانه داوطلبانه و طراحی های نوآورانه برای بهبود وظیفه شخصی و یا عملکرد سازمانی است. بورمن و موتوویدلو(۱۹۹۳)، انجام دادن مشتاقانه و داوطلبانه فعالیتهای وظیفهای را به عنوان مؤلفه های این سازه بیان کردند.
۲-۳-۴-۶ رفتار یا فضیلت مدنی
بعد دیگری که از مباحث گراهام(۱۹۹۱) در مورد مسؤولیت پذیری ناشی می شود رفتار مدنی در سازمان است. رفتار مدنی از علاقه یا تعهد به سازمان ناشی می شود. نظارت بر محیط به منظور شناسایی فرصتها و تهدیدات (در نظر گرفتن تغییرات صنعت به لحاظ تأثیرات آن بر سازمان) حتی با هزینه شخصی نمونهای از این رفتارهاست. این رفتار منعکس کننده شناخت فرد است از اینکه او جزیی از یک کل بزرگتر است و همانطور که شهروندان مسؤول در قبال جامعه، او نیز به عنوان یک عضو سازمان مسؤولیتهایی را در قبال سازمان برعهده دارد. این بعد در مطالعات ارگان (۱۹۸۸) به عنوان رفتار مدنی و در مطالعات گراهام(۱۹۹۱) به عنوان مشارکت سازمانی درنظر گرفته شده است.
۲-۳-۴-۷ توسعه خود: نوع نهایی از رفتار شهروندی سازمانی، توسعه خود است که در مطالعات کاتز (۱۹۶۴) و جرج و بریف(۱۹۹۲) مورد شناسایی قرار گرفت و به عنوان بعد کلیدی رفتار شهروندی سازمانی معرفی گردید. توسعه خود شامل رفتارهای داوطلبانه کارکنان به منظور بهبود دانش، مهارتها و تواناییهایشان میباشد. ویژگی چنین رفتاری این است که یادگیری مجموعه جدیدی از مهارتها به منظور توسعه دامنه مشارکت در سازمان انجام می گیرد. به هرحال این بعد از رفتار شهروندی سازمانی در ادبیات، مطالعات و تحقیقات مورد بررسی قرار نگرفته است، با این وجود به نظر می رسد این نوع از رفتارها که وابسته به صلاحدید کارکنان می باشد، به طور مفهومی از سایر انواع رفتار شهروندی سازمانی متمایز است.
۲-۳-۵ شاخصهای رفتار شهروندی از دید صاحبنظران مختلف
بولینو و همکاران(۲۰۰۳) شش مؤلفه را به عنوان شاخصهای رفتار شهروندی سازمانی معرفی کرده است:
۱-وفاداری
۲-وظیفهشناسی
۳-مشارکت (اجتماعی، حمایتی، وظیفهای و مدنی)
۴-توجه و احترام
۵-فداکاری
۶-تحملپذیری (روحیه جوانمردی).
عملکرد شهروندی شامل کمک به دیگران در انجام کارها، حمایت از سازمان و داوطلب شدن در انجام کارهای جانبی یا مسئولیتپذیری است. بورمنو همکاران^[۳۹] (۲۰۰۱)، به طور خاص برای تبیین عملکرد شهروندی سازمانی مدل چند بعدی ارائه مینمایند که عبارتندز:
۱-پشتکار توأم با شور، شوق و تلاش فوقالعاده که برای تکمیل فعالیتهای کاری موفقیتآمیز ضروری است.
۲-داوطلب شدن برای انجام فعالیتهای کاری که به صورت رسمی بخشی از وظیفهی کاری افراد نیست.
۳-مساعدت و همکاری با دیگران.
۴-پیروی از مقررات و رویه های سازمانی.
همچنین در تحقیقی دیگر، فارحو همکارانش^[۴۰] در سال ۱۹۹۷ مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی را با توجه به شرایط فرهنگی کشور چین ، در قالب موارد زیر مورد بررسی قرار دادند: