- پیش بینی و شناسایی بهبودهایی که هدف آنها ارتقای محصولات و خدمات سازمان در جهت نیازهای آتی مشتریان و سایر ذی نفعان است
- راحی و تکوین محصولات و خدمات جدید به کمک مشتریان و شرکا به نحوی که برای مشتریان ایجاد ارزش کند
- درک و پیش بینی توانایی تاثیر بالفعل و بالقوه تکنولوژی‌های جدید روی محصولات و خدمات سازمان
- تکوین محصولات و خدمات جدید برای بازارهایی که سازمان در حال حاضر در آنها حضور دارد و بر اساس دست یابی به سایر بازارها
- استفاده از خلاقیت، نوآوری و شایستگی‌های کلیدی کارکنان داخل سازمان و شرکای بیرونی برای طراحی و تکوین محصولات و خدمات قابل رقابت.(دل قوی ،۸۶)
توضیحات تشریحی
برای تامین خواسته‌های این معیار انجام اقدامات زیر ضروری است
- تعریف و توجه به نیاز و انتظار مشتری موضوع مهمی‌است که سازمانهای ما باید به آن توجه نمایند. نباید فراموش کرد که نیاز حالت کمبود و نقصانی است که باعث انگیزه مشتری برای مراجعه به ما می‌شود حال آنکه انتظار شرایطی است که در آن مشتری برخی از توقعات ذهنی خود را اعمال کرده و یا محصول/خدمت را پس از دریافت و در آینده مورد نظارت و ارزیابی قرار می‌دهد که در این حالت انتظار به عملکرد محصول/خدمت در آینده مربوط است. جدول شماره ۲-۲ تفاوت بین نیاز و انتظار و مشخصه [۴۰]و الزام یا خواسته [۴۱]را نشان می‌دهد.(همان منبع)
شکل شماره ۸-۲ - مقایسه مفاهیم نیاز، انتظار، خواسته، مشخصه
| نیاز | فقدان شیئی مورد نیاز، مطلوب یا مفید، شرایطی که در آن تامین یا ارضاء مد نظر است، نیاز، قابل تعریف و یا عینی است. نیاز معمولا به صورت رسمی‌بیان می‌شود |
| انتظار | پیش بینی وضعیت آینده اشیاء یا منافع آینده یا روشهایی که از طریق آنها نیازها تامین می‌شوند. انتظارات معمولا ذهنی و تابع برداشت مشتری است |
| خواسته یا الزام | اعلام رسمی‌نیازها و روش های مورد نظری که از طریق آنها نیازها باید تامین بشود. خواسته، نگرش و برداشت مشتری از محصول است که به صورت مستند ارائه می‌شود |
| مشخصه | تشریح رسمی‌مشخصات محصول و روش مورد نظر تامین آنها مشخصه نگرش و برداشت تولید کننده کالا و یا عرضه کننده خدمات است که به صورت مستند ارائه می‌شود |
| مشتری داخلی | کلیه افراد، واحدها، قسمتها و فرآیندها و سازمانهایی که در زنجیره تامین و زیر چتر یک سازمان مشغول ارائه کالا و خدمات هستند |
| مشتری خارجی | دریافت کننده/مصرف کننده نهایی کالاها، کار گزاران، توزیع کنندگان، عمده فروشی‌ها، خرده فروشی‌ها و … |
موضوع طراحی و ایجاد فعالیتها یا فرآیندهای تحقیق و توسعه موضوع مهم دیگری است که در تأمین الزامات این معیار می‌تواند خیلی موثر باشد
عنوان معیار: d5 محصولات و خدمات تولید شده، تحویل گردیده و پشتیبانی می‌شوند.(نجمی ،منوچهروحسینی،سیروس،۱۳۸۲)
